Percepção da qualidade dos serviços: o caso dos salões de beleza de Pau dos Ferros/RN

Resumen

O setor de serviços tem passado por transformações que impõem cada vez mais a necessidade das organizações de se orientarem para o mercado e aplicarem estratégias adequadas de Marketing. O desenvolvimento desse trabalho se dá através de pesquisas baseadas nas visões de diversos autores que embasaram ainda mais o tema estudado, entre os quais pode-se destacar: Fitzsimmons (2010), Sarquis (2009), Lovelock (2005), Grönroos (2009), Nóbrega (2013) dentre outros, para fins exploratórios e descritivos, aonde foi realizada uma pesquisa de campo juntamente com um levantamento de dados primários. O objetivo é conhecer a percepção dos clientes quanto á qualidade dos serviços ofertados pelos Salões de Beleza de Pau dos Ferros-RN. Dessa forma, a pesquisa possui abordagem quantitativa, sendo utilizado como instrumento da pesquisa uma coleta de dados, com aplicação de questionário com perguntas estruturadas e com alternativas escalonadas contemplando as dimensões: Elementos tangíveis, confiabilidade, responsividade, empatia e segurança. Com a análise dos resultados observou-se que os clientes percebem a qualidade nos serviços prestados pelos salões de Beleza de forma satisfatória, uma vez que grande parte dos resultados se dá de forma positiva. Percebeu-se também que entre as cincos dimensões, a confiabilidade tem fator importante na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes.