Avaliação da Satisfação dos Serviços da Unimed em Pau dos Ferros / RN: Uma Aplicação do Modelo SERVQUAL

Resumen

Este artigo tem como objetivo avaliar a satisfação dos serviços oferecidos pela Unimed Alto Oeste Potiguar/RN. Para tal, identificaram-se os fatores de satisfação destes serviços através de um questionário, construído e elaborado a partir do modelo de Parasuraman, utilizando-se dos seus indicadores para a avaliação dos serviços prestados pela empresa em estudo. O trabalho inicia com uma revisão teórica sobre os conceitos de serviços, satisfação e comportamento do consumidor. Posteriormente os métodos de pesquisa e as técnicas de análise utilizadas. Optou-se por utilizar metodologia do tipo quantitativa. Os dados foram coletados por meio de um questionário baseado na ferramenta SERVQUAL, adaptada, aplicado junto a uma mostra não probabilística por conveniência  com 70 usuários da empresa. No entanto, através dos resultados conclui-se que fica evidenciado que em geral, a qualidade dos serviços está com um nível de satisfação considerado bom em todas as dimensões avaliadas. Um dos aspectos observados foi uma atribuição relativamente alta com a percepção dos clientes entre as variáveis pesquisadas.